随着人工智能技术的不断发展和运用，越来越多的企业开始尝试将人工智能应用到自己的业务中。电商客服系统也不例外，逐渐开始运用AI客服，通过AI技术解决客服效率低下、人工成本高等问题。但是，AI客服是否适合所有的电商业务类型呢?我们需要根据业务类型来确定是否需要启用AI客服，避免因为追求新技术而导致客服质量下降。
对于电商客服系统而言，业务类型是非常重要的分类因素。根据业务类型，可以分为商品售前咨询、订单查询、退货/售后服务、投诉处理等多种类型。不同类型的业务需要不同的客服处理方式，才能提供更好的服务。因此，在应用AI客服之前，我们需要仔细考虑什么业务适合启用，什么业务不适合启用AI客服。
1、商品售前咨询
商品售前咨询是电商经常面临的业务类型之一，客户在选购商品时，通常需要详细了解商品的特性、品质、价格、运费等信息。这种业务类型的问题相对简单，回答起来定性明确，可以直接由AI客服来解答。再加上AI客服的处理速度快，且不会受到心情因素影响，更能够让客户快速了解到自己关心的点。因此，在商品售前咨询这种类型的业务中，AI客服逐渐成为趋势，被各家电商广泛使用。
2、订单查询
订单查询是另一种业务类型，客户在下单后，通常需要查询自己的订单状态、物流信息等，来确认自己的商品是否正常交付。这种类型的业务较为基础，可以通过AI客服快速处理，不需要人工干预。AI客服可以自动查询订单状况，并向客户发送查询结果，大大提高了客户满意度。
3、退货/售后服务
退货/售后服务是另一个重要的业务类型，如果没有一个良好的售后服务，电商企业将很难赢得客户的信任。但这种类型的业务相对较复杂，涉及的内容也更加多样，需要更高的人工处理能力。比如针对消费者的退货请求，需要深入了解订单情况、商品品质、客户资质等因素，才能做出合理的处理方案。这种业务类型，应该强制运用以人工为主的服务模式，让专业的客服人员为客户提供个性化的服务。
4、投诉处理
投诉处理是另一种需要慎重对待的业务类型，消费者投诉涉及商品质量、服务态度等多个方面，需要客服人员快速响应、认真处理。由于问题比较复杂，投诉处理需要更为严谨和耐心的处理方式，它需要依赖于人工客服提供高质量的服务和解决方案。因此，AI客服的应用在短时间内可能无法取代人工客服，而应该采用以人工为主的模式。在这个过程中，我们也可以尝试通过AI客服对投诉信息进行分析，对于客户普遍关注的方面，可以通过AI客服来给予及时回应，提高响应的效率。
从以上业务类型来看，不同业务类型有他们各自的特征和需求，只有明确具体的业务场景，才能更好地选择合适的客服服务模式。在启用AI客服时，我们需要对AI技术有清晰的了解，以及对所需电商的类型、规模和其顾客群体进行深入研究，从而实现对AI技术的科学使用。
对于电商客服而言，应用AI客服技术的前提是明确业务类型，选择合适的服务模式。如果正在处理复杂的业务、存在多方面不确定因素，或需要考虑个性化、定制化的服务，我们应该采用以人工为主的服务模式，确保客服体验畅通无阻。如果是一些简单的业务场景，我们可以选择通过AI客服来协助，实现更高效的处理方式。总之，电商客服使用AI高科技，需要在实际业务场景中量身定制，灵活选择，才能推进AI技术的发展，使得机器人和人类相互协作共同促进电商业务的健康发展。
