随着电商行业的飞速发展，客服服务也变得越来越重要。客服系统已经成为了电商企业不可或缺的一部分。电商客服系统为客户提供了在线咨询、售前售后、退换货等服务。为了提供更完善的服务，很多企业开始注重个性化客服服务业务，并优化客服接入分流，以此提高客户满意度。
一、个性化客服服务业务
个性化客服服务业务是一种针对消费者需求的服务方式，是以客户为中心的服务理念，通过了解消费者的需求，提供适合他们的服务。鉴于电商中的大量商品种类，消费者需要在短时间内找到满足自己需求的商品，很多时候并不会详细阅读所有的商品信息，这就需要个性化客服服务业务来帮助消费者解决疑惑，提供快速准确的服务。
1、人工客服服务
人工客服服务是个性化客服服务业务的基础。在电商客服系统中，人工客服是必不可少的一部分，人工客服的能力与水平是直接影响企业客户服务质量的重要因素。人工客服可以通过电话、聊天、邮件、短信等方式来与消费者进行交流沟通，解决他们在购买过程中遇到的问题。
但是，在快速的电商环境下，人工客服数量和客户数量之间的不匹配，导致消费者联系人工客服的等待时间过长，甚至无法及时得到回复。因此，企业需要探索更加高效的客服解决方案。
2、AI技术客服
AI技术客服是高效的客服解决方案之一，它通过自然语言处理技术，智能识别用户问题，自动回答问题，提高客服效率，让客服服务更智能化。“人机合一”将大大提高客服效率，也让个性化客服服务业务更加高效。
3、数据分析服务
客服系统的核心功能是通过大量数据的分析，为消费者提供更为精准的服务。企业可以利用数据分析工具，对客户的行为、需求、使用习惯等方面进行分析，建立客户画像和分析模型，实现个性化营销和服务，从而提高电商企业的客户黏性。
二、客服接入分流
客服接入分流是指将消费者分流到不同的客服，根据其需求和情况为其提供不同的服务。根据电商的实际情况，客服接入分流主要表现在以下几个方面。
1、智能导购服务
智能导购服务能够快速地识别消费者的需求和喜好，根据“购买行为数据”和“个人化购买习惯”为消费者提供个性化的购物体验。产品推荐、价格比较等方面为消费者提供更智能的导购服务，可大大提高电商企业的销售效率。
2、在线客服服务
在线客服服务是最常用、最基础又最普及的客服服务方式。客户通过在线咨询界面或者电商平台的“在线客服”按钮与客服人员互动沟通，提出问题进行解答，为消费者提供更加便捷和舒适的服务体验。
3、智能语音导购服务
智能语音导购服务是新一代人机交互技术，该技术能够通过语音识别技术、人工智能技术，为客户提供个性化的购物体验。利用语音导购技术，消费者可以通过语音交互形式，实现购物，商品查询等服务。
4、移动客服服务
移动客服服务是一种依托于移动设备的客服服务方式。消费者通过手机APP、微信公众号等方式，与客服人员进行在线沟通，获得快速的解答与应答。移动客服服务可以有效降低客户等待时间，提高客户满意度。
三、电商客服系统的应用场景
1、售前咨询
售前咨询是消费者在购物前询问商品的款式、品质、价格等方面的信息，以便于下单。电商客服系统是企业为消费者提供售前咨询服务的一个重要环节。企业可以通过建立客服系统，为消费者提供及时、快速、有效的服务，在竞争激烈的电商市场中站稳脚跟。
2、售后服务
售后服务是消费者在购物后遇到商品退换货、售后服务等问题时，企业为其提供的一种服务方式。电商客服系统可以提供售后服务，帮助企业解决客户售后服务问题，为消费者提供及时、妥善、合理的解决方案，保证消费者权益。
3、用户体验改进
消费者在购买商品或者使用服务过程中，往往会遇到很多问题，如果企业没有及时解决，就会影响到消费者的购物体验。电商客服系统可以通过归纳分析用户反馈，找出问题根源，改善问题，提高用户体验，提升消费者忠诚度。
四、电商客服系统的未来趋势
1、人工智能技术升级
人工智能技术已经成为电商客服系统发展的重要方向。未来，人工智能技术将会更专业、智能化，更能解决消费者的普遍问题，在客户服务过程中发挥更加重要的作用。
2、全渠道客服服务
随着移动互联网、物联网等技术的发展，将来电商客服系统将不再是固定的一个平台，而是在各个渠道和终端中进行融合，实现“全渠道客服服务”。
3、社交化客服
社交化客服是指电商客服服务与社交网络服务的融合。未来，企业将会利用社交化客服，在社交网络平台上为消费者提供更多更好的客户服务。利用社交媒体的巨大用户群体，客服系统可以让消费者得到更全面的服务支持，提高用户体验。
电商客服系统是电商行业中不可或缺的一部分，通过个性化客服服务业务和客服接入分流，可以为消费者提供更高效、更优质的服务。并且，随着技术的不断升级，电商客服系统将会更加智能化、全渠道化，也将带来更大的商机和发展空间。
